“商品+服务”一体化已是大势所趋 谋求“升级”成为电商发展的重要力量

在刚刚过去的周末，双12悄然拉开了帷幕。双11、黑五、双12，接连上演的三场消费狂欢仿佛耗尽了人们的购物欲，价格战、补贴战、直播战……在越来越“卷”的消费盛宴之后，售后服务环节质量如何也成为注重全方位购物体验的消费者们共同关注的话题。

货都收到了吗?退货退款都处理了没?售后有没有遇到糟心事?面对灵魂三连问，回顾多年前退货时的手忙脚乱，很多人才猛然发现，两小时退货、7天无理由退货、上门取件……售后也在不知不觉间“进化”了。对此，网经社结合天猫、京东、拼多多、唯品会、苏宁易购这五大电商平台的售后情况，从极速退款、极速退货、发货速度、七天无理由退货、价保服务和质保服务六个方面进行了评测。

退货退款问题是电商平台和消费者最关心的问题。网经社评测体验结果显示，今年双11，天猫、京东、拼多多、唯品会和苏宁易购五家平台都为优质、信誉好的会员提供极速退款服务，天猫、京东、唯品会极速退款速度不相上下，拼多多极速退款相较这三家略慢，苏宁易购退款服务最慢。

在极速退货方面，京东上门取件速度最快;天猫淘宝退货上门取件可预约时间，评测体验人员选两小时内上门取件，实际在一小时左右取走;唯品会提供可选择时间上门取件服务，实际比规定时间提早;苏宁易购也在规定时间内取走退货;拼多多没有上门取件服务，需要自行邮寄。

在发货速度方面，唯品会最快，次日上午发货;其次是拼多多，下单后次日下午发货，接下来是天猫、京东、苏宁易购，都在下单后第二日发货。

保价问题成为贯穿今年11月份的售后热点，其中尤以欧莱雅面膜事件最为“出圈”，不仅数次登上微博热搜，其在黑猫投诉平台上至今已有近3.8万条相关投诉。此外，还有消费者反映，一些商家虽然推出保价服务，但在销售结束后会下架商品链接，使该商品无法保价。

据网经社评测体验结果来，从价保服务来看，京东时间最长，体验感好，其次是天猫、唯品会、苏宁易购，唯品会价保服务时间最短。

从质保服务来看，唯品会提供服务最完善、细致。据悉，唯品会保障100%正品，在用户购买签收商品之日起一/二/三年内出现质保范围内的问题，商家将视情形，提供免费换修商品、免费补寄零配件或提供维修费用。破损无忧方面，唯品会在签收72小时内如发现包装或商品存在破损/污渍等问题，可拍照留存凭据并发起售后申请。

此外，近期的“加拿大鹅事件”也让更多消费者开始关注品牌能否有效执行“七日无理由退货”。

网经社评测体验结果显示，从“七天无理由退货”服务来看，测评的五家国内电商平台都能有效提供此类服务。其中，京东、唯品会七天无理由退货无需承担运费，拼多多平台可补贴提供，苏宁易购有退货运费险，天猫部分品牌方会购买运费险，部分品牌则需消费者自行承担运费。

网经社电子商务研究中心主任曹磊认为，电商行业在经历多年的竞争与迭代后，“商品+服务”一体化已是大势所趋，如何提升服务体验已经成为了经济增长与机构升级的新方向。各平台都在开拓新的“潜在服务需求”，比如生鲜商品，京东提供“如果商品不新鲜，平台只退款、不退货”的服务。“服务体验也在‘内卷’，但这种‘卷’是值得鼓励的，它证明了服务将成为竞争力的重要组成部分”。

10月26日，商务部、中央网信办、国家发展改革委三部门发布《“十四五”电子商务发展规划》，明确提出，到2025年，全国电子商务交易额预期目标46万亿元，全国网上零售额预期目标17万亿元，相关从业人数7000万。到2025年，我国电子商务高质量发展取得显著成效。电子商务新业态新模式蓬勃发展，企业核心竞争力大幅增强，网络零售持续引领消费增长，高品质的数字化生活方式基本形成。电子商务与一二三产业加速融合，全面促进产业链供应链数字化改造，成为助力传统产业转型升级和乡村振兴的重要力量。

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青认为，《规划》将对网络零售行业发展有积极利好作用。如今，消费者在吃、穿、住、行等各方面都对线上购物形成依赖，加之线上线下零售体系联合的推动，网络零售行业将继续主动谋求“升级”，成为电商发展的重要力量。(刘旭颖)